En kommune har gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt borgere på børneområdet. Resultatet bliver nu fremhævet som svar på kritik, efter det er kommet frem, at kommunens kvalitetsstandard indeholdt en formulering, som kan tolkes som en ulovlig instruks. 

Undersøgelsen viser, at over 80% af de adspurgte borgere oplever høj grad af tilfredshed med samarbejdet med deres sagsbehandler. Det lyder jo umiddelbart betryggende. Men lad os se lidt nærmere på, hvad undersøgelsen egentlig viser, og hvad den ikke viser.

Hvad viser undersøgelsen egentlig?

Undersøgelsen bygger på SRS (Session Rating Scale), som er en del af metoden Feedback Informed Treatment. Der er anvendt en smiley-skala, hvor borgerne vurderer fire områder: relation, mål og emner, metode og generelt samarbejde. Spørgsmålene handler om stemningen i mødet, fx om man følte sig hørt, om man talte om det, man gerne ville, og om sagsbehandlerens metode passede til borgeren.

Begrænset datagrundlag

Undersøgelsen har 78 respondenter ud af 800 sager. Det svarer til under 10% af de aktive sager på området.

Uklart hvem undersøgelsen afspejler

Derudover fremgår det, at både børn og forældre er blevet spurgt, men vi ved ikke, hvor mange af hver. Det gør det umuligt at vurdere, hvem undersøgelsen reelt afspejler. Børn og voksne har forskellige perspektiver, og det bør respekteres og adskilles i evalueringen. Når en kommentar lyder “Hyggeligt børnerum” eller “Kan li hende”, er det nærliggende at tro, at den stammer fra et barn. Det samme gælder “Kedeligt rum” og “Godt møde”. Det er fine indtryk, men de siger intet om, hvorvidt familien har fået den nødvendige støtte, eller om afgørelserne har været rigtige.

Andre kommentarer, som “Kassetænkning i systemet”, “Manglende kompetencer fra medarbejderne” og “Rammerne er ofte ikke optimale,” peger på systemiske problemer og kommer med stor sandsynlighed fra forældre. De viser, at der er frustrationer og barrierer, som ikke fanges af en smiley-skala. En borger skriver: “Samarbejdet fungerer godt indenfor rammerne. Rammerne er ofte ikke optimale, fx manglende beslutningskompetence hos den enkelte sagsbehandler, som kan trække afgørelserne i langdrag.” Det er en vigtig observation, og den siger langt mere end en smiley.

Undersøgelsen siger intet om støtten og afgørelser

Undersøgelsen måler stemningen i mødet, ikke systemets evne til at yde relevant hjælp. Den siger intet om, hvorvidt borgeren faktisk har fået den nødvendige støtte, om der er givet afslag, eller om der er mønstre i sagsbehandlingen, som gør at borgere skal kæmpe for hjælpen.

Undersøgelsen bliver brugt som argument for, at det ikke går så skidt på børneområdet, men i virkeligheden fortæller den intet om, hvorvidt familier med komplekse behov får den hjælp, de har brug for, når de har brug for den.

Et misvisende svar på en alvorlig kritik

Det er bekymrende, at kommunen vælger at fremhæve en stemningsmåling som en del af sit (for)svar på en alvorlig og systemisk kritik.

Når en kvalitetsstandard har indeholdt en formulering, der kan tolkes som en ulovlig instruks, og når der samtidig er dokumenteret stigning i klager og revurderinger, bør fokus være på substans og struktur.